インサイドセールスのオペレーション構築【マルケト:弘中】

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株式会社マルケト Sales Development Representativeの弘中丈巳です。

マルケトのインサイドセールス第1号社員として(当時は代表や私含めて社員4名からのスタートでした。)
インサイドセールスの立ち上げをしています。
前職をはじめ今までは、外勤営業をメインでおこなっておりインサイドセールスからパスを貰う立場でした。

自分が外勤営業の時に、どのようなパスが受注率が高かったか、どのようなコミュニケーションをしてほしかったかなどを思い出しながら、営業が最高のパフォーマンスを発揮するためのインサイドセールス構築を目指しています。

私が担当する回では、立ち上げ〜今まで(まだ完璧な形には程遠い状態なのですが)オペレーションで意識していた点や実際の活動を、ユーザー企業様やインサイドセールスご検討中の企業様にお伝えできればと考えております。

今回は、初期の頃にインサイドセールスのオペレーション構築に必要だと思い書き出した様々なタスクをご説明していきます。

 

■役割を明確にするところから始まる

インサイドセールスのオペレーション構築をするうえで、最初にしなければいけないことは先日の小関のブログでもご説明さしあげた「役割」を明確にする事です。

マルケトのインサイドセールスでは、”マーケティングと営業を繋ぎ、会社の売上を最大化する”を役割としていますので、マーケティング部門がリード獲得のためにどのような施策を打つかの共有や、営業のパイプラインが足りているか、エンタープライズ市場とSMB市場での比率は適正かなどを週次で打合せしています。

両部門との打合せをしながら、日々オペレーションやタスクの微調整をしています。

 

■インサイドセールスの業務とタスク

下記が初期の頃にオペレーションを構築する際に担当者レベルで実施しなければいけないタスクをメモしたものになります。

インサイドセールスオペレーション

こちらの図ではインサイドセールスに関わる業務を4つに分けています。

「リードを理解する」「リードに接触する」「営業に引き渡す」「結果を可視化する」と分けた際に、最低限取り組まなければいけないものを洗い出しています。

「リードを理解する」はAwareness〜Engaged(詳細は前回のブログをご確認ください)、「リードに接触する」はTarget , MQL、「営業に引き渡す」はSQL、「結果を可視化する」はAwareness〜Customerのステージ全体に関わるものになります。

それでは、各ポイントを説明していきます。

 

「リードを理解する」でのポイント

リードを理解する場合に重要な事が「自社の営業活動にとって必要なデータベースの項目は何か」という事になります。
項目を決める中で、

①フォームで入力してもらう(顧客にインプットしてもらう)

②インサイドセールスがヒアリングを実施して取得する

③ツールを使って取得する

といった収集方法もあわせて検討します。

弊社の例ですと、お客様が自身で入力してくれそうな役職業種といった項目はフォームで入力してもらい、BANT情報など自身ではなかなか入力してくれないものや明確に決まっていないものはヒアリングで取得、現在のWebサイトに埋め込まれているタグコードはWebツールで自動収集する。というように切り分けています。

 

「リードに接触する」でのポイント

ここでは「効率性」と「効果性」を意識します。

「効率性」

営業担当者と比べると、インサイドセールスのほうが圧倒的に多くのリードをフォローしなくてはいけないので、効率の良いオペレーションを回す必要があります。

初回に送付するメールや、問合せがあった場合の返信メール、アポイント確定後の訪問日程確認メールなど繰り返し利用するメールは全てテンプレート化しておきます。

さらに、文字入力の手間も省くためによく使う決まり言葉は全て辞書登録しておきます。

弊社では現在15種のメールテンプレートと20の辞書登録をしています。

これで、より多くのリードへアプローチをする準備が整いました。

「効果性」

効果性を高めることで、1回の接触でより多くの情報をお客様に持ち帰って頂くことができます。

会社概要やサービス概要を簡潔に説明するためのChalk Talk集や事例集(この際には業界別・利用方法別で分けておくと検索性が上がります)の作成をおこない、誰もがすぐにお伝えできるようにしていきます。

 

「営業に引き渡す」でのポイント

営業に引き渡す場合には「なぜこのリードを引き渡すのか」が営業と意思疎通できていなければなりません。

前回のブログでご紹介をした”見込客のステージ”のようにリードの状況がインサイドセールスと営業で共通言語化
されていなければ意思疎通がスムーズにできません。
引き渡す際にリードの状況を正しく伝えられなくなってしまうからです。

また、引き渡す場合のルールも細かく決めていきます。

例えば、従業員数が1名-2,000名の場合にはBANT項目(Budget , Authority , Needs. Timeframe)のNeedsが確認できており面談者はAuthority(=決裁権)のある方だが、従業員が2,001名以上の場合にはNeedsだけ聞けていれば決裁権のない方でもいい。
といったように、自社として注力すべき対象の企業と、その他の企業で基準を分けます。

インサイドセールスは全社の戦略を把握しておく必要も出てきます。

私が前職で経験した対応のしやすかった引き継ぎやコミュニケーションの方法、逆に対応しにくかった引き継ぎに関しては今後のブログで記載していきます。

 

「結果を可視化する」でのポイント

結果を可視化するうえで重要な事は「営業と同じKPIを設定」することです。

仮にインサイドセールスのKPIが営業へのパスの数で営業のKPIが受注金額であった場合、インサイドセールスは確度が低くてもどんどんパスを出しますし、営業は取れる商談のみ集中したいのでインサイドセールスからのパスがきても目先の商談に集中するため雑に処理してしまうといった事が起こります。

インサイドセールスと営業で比重は変わってもいいので、必ず同じKPI(売上金額の最大化)を持つようにします。

また、活動指標(コール数やコネクト数など)と結果指標(営業へのパス数、作成商談件数、受注金額など)の双方をKPIとして持たせる事を考慮しますが、現在マルケトでは活動指標は取り入れていません。
※インサイドセールス組織の大きさに関係するのですが、マルケトは現在2名体制でやっており活動管理までする必要がないためです。
※活動指標のKPIとして評価には反映されておりませんが、今後スケールさせる際に何にどのくらいの時間がかかっているかや、1週間でコネクトできる想定の数を把握するために結果の集計はしている状態です。

 

今回はオペレーションのポイントをお伝えしましたが、来週以降のブログでは、より詳細な部分をお伝えしていきます。

 

来週は「リードを理解する」の各種ツールやデータベース項目の決め方をお伝えします。

インサイドセールス構築の最初の一歩ですので、来週のブログも是非ともお目通しください。

 

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ShimizuMari

マルケトでマーケティングを担当している清水真理です。

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