「リードに接触する」際のポイント(後編)【マルケト:弘中】

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株式会社マルケトSales Development Representativeの弘中丈巳です。

今回は「リードに接触する」の後編ということで、オペレーションについてご説明していきます。

前回のブログでは、マルケトのインサイドセールスではスコアとアクセスページによる、リードの優先順位とコール時の留意事項をご説明しました。
せっかく優先順位やルールを決めても、それが確実に実行されなくては意味がありませんので、今回はリード対応をヌケモレなく実施するためのオペレーションについて具体例を交えながらご説明していきます。

弊社ではインサイドセールスの活動履歴やリスト作成・ダッシュボードにSalesforce CRMを利用しています。
Marketoがマーケティングオートメーションとして唯一Salesforce CRMと双方向で密に連携しているためです。
(詳細は製品概要をご確認ください)
インサイドセールスのアプローチを徹底しておこなうためには、その領域でベストなソリューション(マーケティング:Marketo、営業:Salesforce CRM)を組み合わせて使うのがベストだと考えています。

前回のブログでご紹介した優先度の高い3パターンのリード(①問合せ受付/100点以上(MQL)②問合せ/100点未満③資料ダウンロード/100点以上)が発生すると、インサイドセールスのSalesforce CRM画面には、下記のようなアプローチ依頼が自動で作成されるよう設定しています。
トップ画面

アプローチ依頼には、「日付=期限」と「状況」「件名=アプローチ依頼の理由」が表示されています。
この依頼をもとにアプローチをかけていき「期限」が過ぎてもアプローチの履歴が見られなかった場合にはリマインドメールや上司へフォロー通知が飛ぶなどの設定をすることで、アプローチすべきリードに確実にアプローチする仕掛けを作っています。

アプローチ依頼を確認してから、インサイドセールスがどのように対応をしているかをご紹介します。

①リード状況の更新

アプローチ依頼の確認後、リードデータ・ヒアリング等によりリード状況の値を変更します。
マルケトでは「リード状況」という項目を設けており、こちらで振り分けていきます。
リード状況には以下6つの選択項目があります。

1)Lead:インサイドセールスがアプローチする対象。
例:半年以内に導入判断ができる、半年で決断できないがターゲット企業 など

2)Recycled:長期的に関係を構築していくMarketoでのナーチャリング対象。
例:興味はあるが情報収集中、検討が半年以上先からはじまる など

3)Customer:既にご契約を頂いている同企業同部門の方。

4)Partner:パートナー企業の担当の方。

5)Disqualified (mktg):データ不備・マーケティングアプローチの対象外。
例:メールアドレス不通、存在しない会社名 など

6)Disqualified (sales):営業アプローチの対象外。
例:競合会社、就職希望者 など

上記の中でインサイドセールスは「Lead」を中心にアプローチを進めていきます。

 

②Stage管理によるアプローチ

Leadへアプローチを開始する際は、「Touch Stage」という項目で、アプローチ回数を管理しています。
未接触の場合は「Untouched」のデフォルト値が入ります。
Leadと接触ができるまで、「Touch Stage1~4」と4回目のアプローチまで、Stageを変更しながら、アプローチ回数を管理します。
また、Touch Stageによって送付する内容を変更しています。

Leadへメールや電話で接触が図れた場合は「connected」へ値を変更し、Stage4でもリードと接触できなかった場合には
リード状況を「Recycled」へ変更します。
各Stageでのアプローチ内容とルールは下記となります。

Untouched:アプローチ依頼がきてから48時間以内に担当インサイドセールスがアプローチを開始しなければ担当変更。

Stage1:電話+メールでのアプローチ、出ない場合には留守番電話にて10分でいいのでお電話の時間が欲しい旨のメッセージを残す。

Stage2:Stage1から48時間以内にアプローチ。先日の留守番電話とメールを確認頂けたかの確認。

Stage3:Stage2から48時間以内にアプローチ。同業界の事例や、企業情報・web履歴から興味のありそうな情報を追記したメールを送信。

Stage4:Stage3から4日以内にアプローチ。何か必要な情報があれば教えてほしい旨を記載したメールを送信。
※メールのテンプレートは今後のブログにて公開していきます。

上記を実現するために、期限がくるとアラートを飛ばすワークフローの設定をしているのは勿論ですが、セルフチェックのためのビューやレポート・ダッシュボードも作成しておりますので、いくつかご紹介いたします。

 

Stage1-4リードに対するアプローチ確認

左から順番に「Touch Stage」「会社名」「名前」「スコア」「利用中のMAシステム」「主なアクティビティのサマリ」が表示されています。
自分がコネクトしなければいけない先は何件あるのか、アクティビティのサマリに応じてどのような情報(コンテンツ)が必要かを確認するのに利用します。

1-4
スコアが前日と比べて10点以上上がったリード

スコアが前日と比べて10点以上上がったリードを「日付ごと」「リード状況ごと」でレポートを作成して把握しています。
このレポートを確認することでスコアが急激に上がり始めた(情報収集を積極的に始めたリード)に対してタイミングを逃さずにアプローチすることが可能です。
こちらのレポートに出てくるリードで、ターゲット企業の場合にはすぐにアプローチを開始します。

10点

その他にも、
・今日作成されたリード一覧(リードソース別)
・今週作成されたリード一覧(スコア別)
・今月作成されたリード一覧(リード状況別)
などのようなレポートを作成して日時でセルフメンテナンスをしています。

今回と前回の2回に渡って「リードに接触する」についてご説明いたしました。
接触する際の留意点とオペレーションについてまとめています。
次回のブログではリードを営業に引き渡す部分での注意点(オペレーション・コミュニケーションの取り方)についてご説明していきます。

 

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ShimizuMari

マルケトでマーケティングを担当している清水真理です。

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