マルケトのインサイドセールスチームで登場する用語のご紹介【マルケト:星子】

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株式会社マルケト Sales Development Representativeの星子彩美です。マルケトでインサイドセールスのオペレーション構築・運用を担当しています。前職では10年間、コールセンターを活用したセールスプロモーションの企画・提案を行い、数々の企業様のオペレーション構築・運用に携わってまいりました。今までの経験を生かしながらも、マルケトで新しいマーケティング&営業モデルを習得し、ユーザー企業様のビジネスの成功と成長に寄与していきたいと考えております。

弊社ではインサイドセールス担当のことを、Sales Development Representative(以下、SDR)と呼んでいます。インサイドセールスのオペレーションを遂行する立場から、Marketoで実現できることをお伝えいたします。また、インサイドセールスチームの構築や事業化をご検討されている企業様へ、有益な情報提供ができればとも考えております。

今回は、弊社のインサイドセールスチームのオペレーション概要に焦点を当てながら、オペレーションで使用する用語を解説します。

下図は、弊社の収益サイクルモデルです。弊社のWebサイトへアクセス頂いた匿名の見込客から、商談、成約と・・・見込客との関係性が進むにつれて、ステージを細分化し管理しております。

 

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日本語では一言で、「見込客」としか表現しませんが、見込客のステージを細く分けることで、見込客の関心が現在どの程度なのか?を正確に把握することができます。正確に把握することによって、各々のステージの見込客に寄り添ったご提案や情報提供ができることは勿論のこと、温度感の高い見込客がパイプラインにどのくらい存在するのかが分かり、長期での売上予測の立案も容易になるのです。

見込客の各ステージの定義は、下表(クリックで拡大可)にてご確認ください。

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前回、小関のブログで「SDRの業務はMQLから商談に繋げることです」とお伝えいたしました。MQLの意味は、前回のブログでも簡単に触れていますが、Marketing Qualified Leadの略で、「マーケティング担当が創出する温度の高い見込客」のことを指します。

では、マーケティング担当はどのようにMQLを創出するのでしょうか?

マーケティング担当は、メールやWEBサイトのコンテンツ、展示会・イベント等のマーケティング活動を通して、見込客へ段階的にアプローチを行い、購入意識を育てていきます。この見込客への啓蒙活動をリードナーチャリングと呼んでいます。リードナーチャリングを進めていく過程で、見込客の行動や属性などを基に、Marketoを使ってスコアリング(重み付け)を行います。弊社ではスコアが100点以上の見込客をMQLと定義しています。 マーケティング担当からSDRへ引き継がれたMQLに対して、今度はSDRがリードナーチャリング(主にメールや電話、オンラインセミナー等による啓蒙活動)を行い、更に以下の4つのステージへ振り分けていきます。

SQL (Sales Qualified Leadの略)

⑵Lead

⑶Recycled

⑷Disqualified

 

4つのステージの定義を説明いたしますと・・・

 

⑴SQL

Marketoで実現できる可能性の高い課題をお持ちの方を指します。SQLの判断基準は以下の2つになります。

①Marketoで実現できること(機能)を大凡ご理解いただいている

②①を踏まえ、以下のような課題・改善ニーズがある

■売上拡大
・売上拡大を狙い、効率的なマーケティング・営業方法を構築したい
・商機にない見込客や放置になっている逸注案件を、次の提案機会に繋げたい

■既存顧客の維持
・既存顧客との接点を増やし、顧客ロイヤリティーを高め、解約を防ぎたい。

■マーケティング活動の効率化
・マーケティング部門のシステム(WEBのアクセス分析、メール配信、ランディングページの作成等)の統合による業務効率化  等

➢ Next Step

SQLはSDRから営業担当へ引き継がれ、営業担当はお客様とのミーティングでお客様の課題を深堀し、提案機会を窺います。

 

⑵Lead

個人レベルで情報収集をされている方や検討を迷われている方等、継続的な情報提供やご支援が必要な方を指します。

➢ Next Step

SDRはLeadへのリードナーチャリングを継続し、SQLへステージを上げられるよう、興味関心を高めていきます。

 

⑶Recycled

現時点でご利用・ご検討意欲や意思がないと確認できた方を指します。例えば、競合サービスを使い始め、当分リプレースが難しいMQLや、別プロジェクトで手が取られ、検討タイミングが半年先になる等の情報が確認できたMQLを 指します。現時点では商機が確認できないMQLでも、半年先・1年先には状況が 変わっている可能性がありますので、Recycledになる理由によってLeadへ戻す期間を設定します。

➢ Next Step

RecycledはSDRの手を離れ、再びマーケティング担当がリードナーチャリングを行い、温度感を高めます。

 

⑷Disqualified

弊社の競合企業や学生など、見込客ではないと判断した方を指します。Disqualifiedを見込客リストの対象から外すことにより、見込客だけにアプローチを集中させることができます。

 

Marketoを使い、見込客の購買までのステージを正確に把握することにより、従来、営業担当が初回訪問で確認するようなレベルの情報(ビジネス目標や課題等)を、SDRが電話で確認できるようになるのです。初回訪問でお客様の課題に沿ったご提案を、SDRが自ら行うつもりでヒアリング出来るよう心掛けています。

皆様の中には、Marketoさえあれば、営業担当さえいれば、別にSDRは必要ないのでは?と思われる方もいらっしゃるかもしれません。 実は、SDRには、Marketoや営業担当にはできないこと、短期間に多くの見込客の方々の「生の声」を確認し、社内へフィードバックを行うという重要な役割があります。SDRは日々、マーケティング担当と営業担当へ見込客の傾向や状況を共有します。どのように見込客をフォローしていくべきか、何をヒアリングすべきか?何をテーマに提案すべきか? を常に話し合い、マーケティング担当と営業担当との三位一体で、見込客へのアプローチを効率的に進めているのです。

今回は、弊社のインサイドセールスチームのオペレーション概要を通して、オペレーション用語をご紹介いたしました。次回は、「インサイドセールスチームの構築」がテーマです。自社でインサイドセールスチームの構築をご検討されている方は必見です!

 

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ShimizuMari

マルケトでマーケティングを担当している清水真理です。

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