マルケトにおける”インサイドセールスチーム”の位置付けについて【マルケト:小関】

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インサイドセールスという職種にあまり馴染みのない方もいらっしゃるかもしれません。

インサイドセールスとはテレフォンアポインターのことでしょうか?
インサイドセールスとは電話オペレーターの別名でしょうか?

答えは「はい」でも「いいえ」でもありません。 インサイドセールスの定義は各社によって様々で、その定義こそが検討時に重要なポイントになります。

第三回目となる今回は、マルケトにおけるインサイドセールスチーム(マルケトではSDR:Sales Development Representativeという名称です)の定義(位置付け・役割)についてご紹介したいと思います。

マルケトにおけるインサイドセールスチームの位置付け・役割をご紹介する前に、一般的なインサイドセールスについて簡単にご説明します。 弊社のようにB2Bビジネスにおける営業スタイルには大きく分類して以下の3種類が存在します。

1)訪問営業(外勤営業)
2)ウェブサイト
3)電話(インサイドセールス)
そしてこれら3種類にそれぞれ、直接販売と代理店販売などのチャネルによる違いがあります。

それぞれの特徴や利点を見てみましょう。
1)訪問型の外勤営業は、難易度の高い交渉事や、より深いコミュニケーションが求められる営業に有効です。 メールや電話で伝わりにくいことも、対面だと伝わりやすいということが前提にあります。そして何よりも「訪問する」という行為に意味があります。それは日本における商慣習であり、それが「当たり前」で営業するのに訪問をしないということは「あり得ない」という風潮があるわけです。
2)ウェブサイトの良さは、24時間365日、正確で豊富な情報をタイムリーに提供し続け、膨大な数のお客様対応を実現するという点にあります。 お客様はいつでも必要な情報を入手する事が出来ます。企業側は大量なトランザクションでも、高いコスト効率で正確に処理できるというメリットがあります。
3)訪問型営業の質と、ウェブサイトのスピードと高いコスト効率を両立できる可能性を兼ね備えたのが電話による営業(インサイドセールス)です。 自動化したいけど現実的には実現が難しいプロセスや、一方的な情報提供だけではなく対話が必要な営業行為、しかし多くの数を対応する必要があるもの。 そういった業務にインサイドセールスは最適な営業スタイルです。結果、営業活動の量が最大化され、それに伴い営業活動1件あたりのコストが低減されます。

ここで最初の問いかけに戻りましょう。 “インサイドセールスとはテレフォンアポインターのことでしょうか? インサイドセールスとは電話オペレーターの別名でしょうか? 答えは「はい」でも「いいえ」でもありません。インサイドセールスの定義は各社によって様々で、その定義こそが肝になります。”

インサイドセールスチームの数だけ定義があると言ってもいいでしょう。
以下は定義の例になります。
・とにかく質は問わずにアポイント取得の数を求める (KPIはアポイント取得数)
・お客様からの入電に対して製品を販売する (KPIは売上金額)
・既存顧客に対して営業をする (KPIは売上金額や契約更新率)
・外勤営業のアシスタントとしてアポイントの取得や、事務処理をする (KPIは外勤営業の売上)

インサイドセールス導入の成功の鍵は、責任範囲とKPIをどう定義するかです。

マルケトのインサイドセールス(以下、SDR)の責任範囲とKPIをご紹介しましょう。
SDRの業務は、MQL(マルケトでは、マーケティング部門が作成した見込客のうち、リードスコアが一定以上のものを指します)から商談に繋げることです。 リードスコアは、見込客の検討度合いを数値化したもので、マーケティングオートメーションの主要な機能です。リードスコアが高い人ほど、サービスの購入意欲が高いと推測できるものですので、マルケトでは一定スコア以上の見込客の方々へSDRからご連絡を差し上げています。見込客の方々が実現したいこと、現状のお悩みなどを聞かせていただきながら、更なる情報提供やご相談にのります。そしてマルケトのソリューションでそれが実現出来るであろうと判断したとき、お客様の合意を得て、営業とのミーティングをセットしています。(営業がお客様とミーティングを実施した後、実際に提案活動を継続する場合には商談が作成され、まだ時期尚早であるなどの理由で、営業が継続対応しない場合は、SDRに戻されることになります。) このあたりのプロセスについては今後のブログ内で順次ご紹介していきます。

KPIは、商談作成件数と金額です。毎月何件の商談作成をし、いくらの商談金額(パイプライン)を作成したかの目標を個人単位で担っています。
・商談が作成された後の、営業活動や契約締結などの業務は営業が行います。SDRは行いません。
・リードスコアが一定レベルに到達するまでの責任はマーケティング部門が担います。スコアが一定レベル未満の方は、ご検討の意欲が高まっていないと判断し、SDRからのご連絡は控えています。

また、外勤のソリューション営業を何年も経験してきた弊社のSDRが担う役割は、上記の責任範囲とKPIに加えて以下のようなものがあります。
1つめは、営業へ回す案件・アポイントの条件は事前に定義しつつ、全社の状況を見ながらフレキシブルに判断するということです。アポイントを最大化するだけであれば、SDRはひたすらアポイントを取るでしょう。しかし売上の最大化を考えた場合は、営業部門に投入する案件の数を時にはコントロールし、更にSDRで温めるということをします。先にご説明したように、SDRのKPIは商談件数を最大化することです。しかし中長期的に商談件数を最大化することと、短期的にアポイント数を最大化することはイコールではありません。プロセス内のどこかにボトルネックを作ってしまうと、最終的なアウトプットが下がるのは言うまでもないことです。SDRは自らのKPIを達成するためにも、このように全体観を常に見て行動しています。
2つめは、お客様の生の声に触れ、社内にフィードバックすることです。もちろん市場調査や、満足度調査などの手法でマーケット全般や既存顧客の声に触れることは出来るでしょう。またウェブサイト上などの行動を通じて見込客の考えを推測することも出来ます。しかしそれらに加えて、日々多くの見込客とコミュニケーションをする中から見えてくる情報は多く、人間だからこそ得られる情報も少なくありません。社内にフィードバックされる内容は、SDRの個人的な感想も含まれるでしょうが、その感覚的なものも含めて経営にとっては貴重な生の情報になります。常にお客様が疑問に感じるポイントはどこなのか? 自社のどこに価値を感じていて、競合他社のどこに魅力を感じているか、最近こんな問い合わせが増えたなどは典型的な例です。

このように、マーケティング・営業プロセス業務上の責任範囲こそ限定されてはいるものの、その2つを繋ぎ、会社の売上を最大化するために必要なミッションを担うのがマルケトのインサイドセールス(SDR)です。それこそが、私がインサイドセールスという役割を、野球に例えれば2番打者。バレーボールにおけるセッター、そしてアメリカンフットボールのQBの役割に似ているという意味になります。

次回以降では、実際にマルケトのSDRメンバーが登場します。より詳しいオペレーションレベルの情報をご紹介していきますのでお楽しみに。

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ShimizuMari

マルケトでマーケティングを担当している清水真理です。

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